【智慧城市網(wǎng) 城市在線】為滿足納稅人對辦稅繳費服務便利度、精細度越來越高的要求，泰安市東平縣通過分類合并、優(yōu)化重組、縮減前臺，拓展“非接觸式”“不見面”辦稅繳費服務，打造e-tax服務中心，建立起“線下、線上、云端”三位一體的智慧辦稅新模式。
 

　　政策咨詢零等待
 

　　一個入口準確答疑
 

　　東平縣針對大廳咨詢熱線零散管理、電話占線、接線人員不足以及咨詢答復口徑不一致等問題，集成12366、12345和廳線聯(lián)動系統(tǒng)，設(shè)立全縣統(tǒng)一熱線咨詢電話，采取一部電話“1+N”多機接通方式，將一個號碼拓展為多個云端接聽座席，實現(xiàn)稅費咨詢一號通答；成立“廳線聯(lián)動”熱線接聽團隊，負責受理納稅人涉稅舉報，匯總梳理納稅人反映的熱點問題，統(tǒng)一全縣政策答復口徑，確保納稅人、繳費人有問題隨問隨答。自服務熱線整合以來，平均每月接聽電話量1633個，納稅人、繳費人撥打咨詢電話等待時長變?yōu)?ldquo;零等待”，首撥接聽率和首問答復率均實現(xiàn)100%。
 

　　同時，為做好政策咨詢的“后半篇文章”，東平縣針對納稅人咨詢較多的股權(quán)轉(zhuǎn)讓、納稅申報、票種核定等業(yè)務問題，及時傳達給相關(guān)稅源管理單位，安排稅務人員對納稅人進行電話回訪或者上門輔導，提供精準服務；針對熱點問題舉辦“云直播”“云座談”等線上稅費宣傳活動，打通政策落實的“最后一公里”。
 

　　線下服務無死角
 

　　拓展渠道多元辦稅
 

　　東平縣重構(gòu)辦稅大廳區(qū)域格局，設(shè)立咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、網(wǎng)上辦稅體驗區(qū)、新辦納稅人專區(qū)、征納互動中心、電子閱覽區(qū)、掌上辦稅體驗區(qū)以及窗口辦稅區(qū)八大功能區(qū)域，深入打造以智能辦稅為主要載體的新型“納稅人之家”。
 

　　線上服務更智能
 

　　云端幫辦快捷高效
 

　　辦稅繳費越來越智能，已成為東平縣不少納稅人的共同體驗。在“遠程幫辦”功能下，納稅人通過云客服系統(tǒng)中內(nèi)嵌撥打軟件，一鍵呼叫e-tax服務中心客服人員，實現(xiàn)涉稅業(yè)務遠程同屏可視化辦理，服務過程留痕、處理結(jié)果即時傳遞，真正實現(xiàn)了“不見面式”“非接觸式”服務。據(jù)統(tǒng)計，自e-tax服務中心投入運行以來，自助設(shè)備空中客服月平均幫辦量77次，電子稅務局遠程協(xié)助月平均幫辦量427次。此外，圍繞發(fā)票業(yè)務、登記業(yè)務、綜合業(yè)務等辦理較多事項，專門制作操作流程二維碼張貼在辦稅服務大廳，供納稅人掃碼觀看。“遠程幫辦”稅費服務的推廣應用，使得辦稅服務廳的人流量明顯減少，東平縣因此順勢而變，將部門前臺窗口人員轉(zhuǎn)崗至“審核審批”“遠程幫辦”后臺，實現(xiàn)了涉稅業(yè)務辦理從前臺受理向后臺處理的轉(zhuǎn)變。
 

　　除此之外，東平縣打造“監(jiān)控指揮中心”，通過對政策咨詢熱點問題、人工辦理業(yè)務占比和時長、自助終端平均辦理戶次、涉稅風險點等稅收大數(shù)據(jù)以及各部門關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)資源的深入分析，為企業(yè)和納稅人實現(xiàn)精準“畫像”。根據(jù)納稅人的需求和偏好分析結(jié)果，針對性制作稅收宣傳產(chǎn)品，對進廳高頻納稅人開展個性化政策輔導，對不同風險等級納稅人實行智能化精準監(jiān)管，有效解決基層一線服務對象不精準、任務不明確、數(shù)據(jù)難應用的問題，實現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)資源到前臺業(yè)務能力的轉(zhuǎn)化。
 

　　新模式實施以來，從“線上辦”“掌上辦”到“云咨詢”“云答復”，越來越多的智慧稅務應用場景正在東平縣落地開花、加速迭代，越來越多的企業(yè)在“稅力量”的助力下乘風破浪、蓬勃發(fā)展。