酒店服務(wù)方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網(wǎng)頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競爭力。系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新客戶。

呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)。客服人員可在時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

酒店賓館企業(yè)建設(shè)HSS呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義：

1.創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；

2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道；

3.提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；

4.7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；

5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運(yùn)營成本；

6.合理安排人力資源,減少人員使用成本；

7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長期消費(fèi)，增加銷售額；

8.提高客服人員的工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；

9.優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；

10.增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度。

HSS酒店賓館呼叫中心系統(tǒng)概述

       HSS呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。

系統(tǒng)功能

1.客戶自助服務(wù)

         客戶致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

1)酒店賓館企業(yè)會員自助查詢積分；

2)房間預(yù)定信息查詢；

3)自助房間預(yù)定、訂單提交；

4)酒店賓館服務(wù)項(xiàng)目查詢；

5)餐飲服務(wù)查詢；

6)地理位置查詢；

7)附近交通查詢；

8)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹；

9)企業(yè)動態(tài)；

10)付款方式查詢；

11)酒店賓館的服務(wù)項(xiàng)目信息；

12)休閑服務(wù)、娛樂項(xiàng)目介紹；

13)加盟合作項(xiàng)目查詢；

14)自助傳真；

15)投訴、建議等語音留言。

2.自動通告 

自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：

1)酒店賓館動態(tài)；

2)重要信息公布；

3)優(yōu)惠活動介紹。

3.客戶咨詢

       酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.酒店預(yù)訂

       系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時工具等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時通過HSS呼叫中心系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址甚至性格愛好等等。

        另外，對于酒店賓館的服務(wù)商、供應(yīng)商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺為他們提供了一個開放、友好、互動的對話平臺。在這個平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個行之有效的價值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場靈敏度，幫助整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

       酒店賓館企業(yè)客服人員通過HSS呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

1)對潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；

2)最近優(yōu)惠活動通告；

3)客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信；

4)客戶入住、就餐、離店時的短信提醒與感謝；

5)節(jié)假日祝福；

6)酒店賓館的動態(tài)告知；

7)客戶消費(fèi)積分定期告知；

8)會員服務(wù)；

9)與客戶/會員的互動活動；

10)老客戶回訪調(diào)查。

6.客戶投訴與建議

        通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.客戶調(diào)查 

        酒店賓館企業(yè)需要建立一個能夠直接了解消費(fèi)者市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者住宿/飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

8.統(tǒng)計報表

        酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運(yùn)營維護(hù)都非常有價值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：

1)客戶在語音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計；

2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；

3)每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；

4)客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；

5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計。

       通過對統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶關(guān)注的，哪些是的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.擴(kuò)展服務(wù) 

       HSS呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。