在國家大力推進文化大發展、大繁榮的形勢下，全國各級公共圖書館相繼開展免費服務，各地到館讀者人數急劇上升，出現了典型的“井噴現象”。昆山圖書館早在2008年即探索免費讀者服務，為緩解到館人次激增所帶來的管理難度大、閱覽環境嘈雜、圖書污損等問題，昆山圖書館實施了延長圖書借期、增加圖書卡借閱冊數、開設區鎮分館、流通點等服務方式，取得了顯著成效，繼而出現了免費開放后市館年平均借閱人次（53.83萬）低于免費開放前年均借閱人次（75.75萬）的結果。
　　
　　針對這一現象，昆山圖書館繼續拓廣免費服務項目，實施“開通昆山市民卡圖書借閱服務功能”項目，利用昆山市民卡這一城市信息化平臺，免除讀者押金、擴大圖書館服務群體，保障市民的公共信息資源享用權，完善昆山圖書館信息化進程，提升公共服務水平，為廣大市民提供更加方便的借書條件，引導鼓勵市民學習，使昆山圖書館成為昆山的“文化品牌”，增強城市文化軟實力競爭力。
　　
　　1、項目概述
　　
　　近年來，城市一卡通建設作為整合信息資源、方便市民的重要社會信息化應用項目，得到各地政府的普遍關注。2008年，昆山市實施昆山市民卡工程，集合昆山社保、公交、園林、公共自行車等公共服務項目，并通過在標準上與上海小額支付卡以及周邊城市進行兼容，使得昆山市民卡在上海、無錫、蘇州、太倉及周邊城市互通使用，方便了市民生活出行的需要，為昆山的經濟發展提供良好的環境。
　　
　　2012年，蘇州市開展“創建全國公共文化服務體系示范區”工作，依據創建指標，相對于昆山165萬常住人口的基數，昆山圖書館的服務工作還需要大大加強，使更多市民有效利用圖書館的資源與服務。為此，昆山圖書館將實施“開通昆山市民卡圖書借閱服務功能”項目，屆時廣大市民將可以直接使用市民卡到昆山圖書館及各區鎮、街道分館享受借閱圖書、閱覽報刊、免費上網及使用館藏數字資源等服務。這一舉措，將簡化辦證流程，免除辦證押金，并與城市公交和公共自行車等項目一起，為更多讀者使用圖書館提供的、免費公共文化服務帶來便利。同時此舉也為“昆山市民卡”增加一項重要的公共服務功能，使之真正成為昆山的城市一卡通。
　　
　　2、項目實施困難
　　
　　2.1技術難題
　　
　　“開通昆山市民卡圖書借閱服務功能”項目，即在原昆山圖書館系統中增加識別昆山市民卡的功能，實現市民卡借書、還書、扣款、掛失等功能，首要解決的是市民卡信息系統與圖書館自動化的融合，涉及到圖書館原有Interlib系統與市民卡系統對接、財經事務處理、同步掛失實現等。
　　
　　2.1.1系統并存與對接

        昆山圖書館已經發行借書卡l8余萬張，其中有效的也有10萬余張，無法在短時間內將原借書卡更換成市民卡，因此支持市民卡的借書系統上線后，將在很長一段時間內，原借書卡與市民卡并行使用，因此對現圖書館系統的改造需進行詳細調研與分析，確保Intedib系統與市民卡系統對接后，實現市民在圖書系統中僅有*的注冊信息。
　　
　　2.1.2財經事務處理

        市民卡在圖書館借閱圖書期間產生的超期罰款、遺失賠償等費用，存在兩種解決方案：①市民卡自身具有的小額電子錢包功能扣款，通過該方式市民在還書時通過市民卡消費機具，以及與圖書館系統接口，實現卡片的扣款數據入圖書館自有的消費統計系統，并且通過圖書館系統后臺改造后的“消費扣款數據上傳”功能將數據上傳到昆山市民卡小額清算系統；②暫不開通小額電子錢包充值消費功能，而采用圖書館現有消費系統單獨充值、扣款的方式。兩種方案各有利弊，*種方案有利于財經事務集中處理，統一服務口徑，但技術開發難度大，第二種方案則相反，無需開發，可在現有圖書館系統中直接實現，節約成本加快系統上線時間，而采用何種方案應系統研討結合館內實際情況比較利弊后決定。
　　
　　2.1.3同步掛失實現

        市民卡集合了社保、公交、園林、公共自行車等多個功能，同步掛失意味著讀者在市民卡任意功能服務點（如圖書館）掛失，即可實現所有功能掛失停用。由于市民卡的使用涉及多部門、多行業，難點主要存在于牽涉系統和部門多，技術實現難度大，同時技術不能保證100%可靠，如遇特殊情況各部門應如何協調，進行人工干預實現。目前昆山市民卡存在兩種掛失模式，口頭掛失7天自動解掛，書面掛失*實效、必須換證，如何將兩種模式的掛失數據實現圖書館與各行業同步對接也是實現難點之一。
　　
　　2.2管理服務難點
　　
　　市民卡開通圖書借閱功能后，讀者及工作人員都會存在面向新業務的不適應。讀者中會存在對新業務的質疑、不接受新業務的心理，如何使讀者一目了然新業務給其帶來的便利，積極配合圖書館完成新業務的上線是管理難點之一；工作人員在新的業務上線后會存在熟悉期過程，如何使工作人員盡快掌握新的業務操作流程，在不影響日常服務水準的前提下使服務更上一層樓也是管理者需要思考的問題。
　　
　　新業務上線一段時間后，讀者對新業務的便利之處有了進一步的認識，圖書館將會迎來讀者成倍的增長，一線服務窗口及公共區域的工作強度明顯增加，服務難度也相應加大。目前，昆山市民卡持卡人數已經突破50萬，在業務開通之初會有眾多市民來館辦卡、換卡、退卡、借閱書刊，超出了圖書館的正常接待服務能力，一旦出現無法滿足讀者需求的情況，讀者勢必會有怨言，相應投訴率也會上升。另一方面，為了兼顧無市民卡讀者及市民的個性要求，市民卡上線后原有系統仍需繼續使用，如何滿足不同持卡人要求，維護其應得的利益，不因一方的介入而使另一方所享受的服務水平下降也擺在服務人員面前。
　　
　　3、解決對策
　　
　　3.1立足館情，讀者為先

        做好技術開發系統的更新是為了獲得更好的服務功能，所以在面對技術問題時我們以讀者利益為出發點，結合館內實際情況來解決。系統并存與對接問題上，我們開發接口程序，讀取市民卡信息，并自動輸入到圖書館管理系統辦證界面相應字段，然后保存到圖書館管理系統數據庫中，形成一個以市民卡卡號為讀者卡號的讀者賬戶，同時保留其以前讀者證信息，保證兩種類型卡數據不沖突。
　　
　　目前，昆山市民卡小額電子錢包的充值限定在一家合作銀行，考慮到圖書館財務涉及金額量沒有很巨大，同時不因讀者欠費后無法及時充值而影響讀者借閱圖書，在開通市民卡借書功能后財經事務處理問題上，圖書館決定暫不開通小額電子錢包充值消費功能，而采用現有消費系統單獨充值、扣款的方式。
　　
　　同步掛失功能實現難度較大，開發周期長，現有圖書館系統改造獲取昆山市民卡系統發出的卡片掛失指令，后臺進行對卡片的掛失操作，并返回信息。為應對技術失靈的狀況市民卡各功能單位成立一個服務聯盟，由各單位技術人員組成，及時溝通，人工響應實現同步掛失。
　　
　　3.2創新管理體制，加強隊伍培訓
　　
　　圖書館免費開放業務的推進要以加強館內各項規章制度的執行與監督為前提，實現以制度管人。昆山圖書館在項目上線之前完善館內《規范服務實施意見》和《百分考核制度》等制度，每月由館領導牽頭對窗口工作人員進行考核，設立窗口人員考核獎金，由主管部門對窗口人員進行業務考核，全面提高圖書館的綜合服務水平，不因免費而降低服務質量和要求。整合業務流程，合理調配人力資源，針對激增的讀者，采取改造服務臺，借還獨立，分流人群的方式，以平穩度過業務辦理高峰期。加強隊伍培訓，形成員工培訓制度，采取名家講座輔導、館內組織培訓、部門組織學習、外出考察與交流相結合等形式，針對職前教育、崗位技能、服務禮儀三方面不斷促使員工培訓工作常態化，著重加強對窗口人員服務藝術培養，要求在服務讀者的過程中，靈活掌握服務方法和服務技巧，通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預防，有理有節地恰當處理出現的問題和糾紛達到*的服務效果、zui高的服務滿意率。
　　
　　3.3開展讀者培訓，增強溝通
　　
　　讀者對圖書館了解與否及素質的高低直接決定了公共圖書館免費開放項目能否延續下去。對此，我們加大了宣傳力度，通過報刊、電視、廣播、網絡、宣傳海報等多種形式展示市民卡應用于圖書館的借閱功能。通過組織館員與讀者面對面的培訓課程，加快讀者對新業務的接受及使用能力，傳遞圖書館相關知識，并加強讀者對圖書館及工作人員的認識，互通有無，交換意見，減少因不理解所造成的矛盾。同時，以不定期舉辦各類讀書輔導活動、講座、報告會、作家與讀者見面會等多種方式，培養讀者的閱讀興趣，大力宣傳公共圖書館免費開放的宗旨，糾正人們的一些錯誤認識，弘揚文明借閱行為，自覺改正亂放書籍、損害書籍等不文明的借閱習慣，努力提高廣大讀者的公共素養。
　　
　　4、結束語
　　
　　公共圖書館免費開放的定義和內容界定是一個不斷變化發展的過程，國內圖書館界仍處在積極探索之中。昆山圖書館在實行免除工本費、驗證費、免費閱覽、免費借閱、免費上網、免費參加讀者活動、免費聽講座、免費參觀等措施后，積極拓寬免費開放服務領域，以現代科技為支撐，探索新的免費項目——以市民卡為載體免除讀者押金，目前該項目正在實施中，預算經費一一得到落實，前期技術問題正逐步解決，新的規章制度及員工培訓也在進行中，預計在2012年6月底之前完成基本服務功能調試并投入使用，年底之前完成各項技術難題，該項目實施后將為50萬昆山市民卡用戶提供圖書借閱便利。