“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”這句話的含義很明顯,也道出了這個職業的一些無奈之處,不過話有說回來,吃什么飯,干什么活,所以,一些客服技巧還是要掌握的!這篇文章我不去說客服的無奈之處,我想說的是咱需要注意的地方,以下是客服話術的一些聊天技巧。
通常找客服聊天,一般有以下情況: 砍價、要禮物、快遞問題、擔心質量……
話術1:親愛滴,除了價格問題我能力有限我愛莫能助,其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢!
比如專門為您備注仔細檢查發貨,小禮物放好等等小的都是義不容辭啊!質量*嘛是吧!(注意:沒禮物的不要說小禮物放好)
話術2:親愛噠,現在已經非常優惠啦!真的不能再少啦,如果能少我也給您少了,因為我知道您是誠心買的,也是看上我們寶貝的質量的,非常感謝您的信任,但是價格我真的無能為力呀,親愛噠您不要為難我這個小小的客服嘛,能為您辦到的我都義不容辭。
二、遇到要禮物怎么辦?
顧客心理:買點東西送個小禮品還不錯,反正沒照面的,不怕不好意思,沒要到又不吃虧……
對策:這個問題相信大家都尷尬啊,咱們就用轉移話題。先告訴發送禮物的原理,再告訴他這個產品的服務和質量,讓他覺得返現其實是小問題,買東西,質量*!反復提醒他他關心的是產品的質量!反復暗示買家,他并不是圖禮物的人。
話術:親愛噠,其實禮物呀都是羊毛出在羊身上的,我相信親愛噠明白這個道理的。親愛噠眼光好肯定識貨的,遇到喜歡的不容易。如果有幸與您合作,我們一定會為您提供的服務,并且保證好產品的質量的!親愛噠放心購買哦!
(“有幸與您合作”,把顧客捧著,會讓他感覺到自己的很高大上,并且后面質量也把關好,很多買家吃這套的)
三、遇到顧客不滿意快遞的問題
顧客心理:因為個人習慣喜歡用某通,因為感覺某通要快點,不想用其他快遞……
對策:一般這樣問的顧客,是已經準備下單了的,所以恭喜你,你就快促成一筆買賣了!但是,有一點不要掉以輕心哦,就是客戶問快遞,這是因為客戶可能有心儀的快遞了,回答的時候要注意話術。
比如,他直接問有木有中通,我們不要一口回絕他說“沒有”,這樣容易流失掉這個客戶。注意要顯示出你和店鋪的專業性!
話術:親愛的,我們合作的快遞很多的哦,你是哪個省份的呢?我幫你查查。哦,我們暫時沒有跟中通合作哦,但是圓通、韻達都能到您所在的位置哈,所以不要擔心啦!我們會全稱為您跟蹤,確保寶貝能夠早日到達您的手中。
四、遇到客戶有意向卻沒有立即付款的
顧客心理:不慌到付款,先看看,再找幾家比比價,至于買不買還要再想想……
對策:有的客戶明明在比價,而且已經簽合同了,但就是沒付款,這個時候,有點尷尬,作為業務/商務,如何正確的催單催付呢?很簡單:記住4個字投!其!所!好!
比如,我司是生產通道閘的,可以給客戶發些通道閘新技術的優勢,工作原理技術,讓客戶不用擔心質量的穩定性及售后問題,再按照常規客戶守則做,詢單轉化率直接升到70%。
五、顧客會問今天發貨嗎?什么時候發貨?
對策:不確定今天能不能發貨就回答我們會在72小時內安排發貨(注意要跟據自己的產品生產來說),但是這樣下單率會低,那么回答,您付款后我們會快馬加鞭的為您安排發貨哦!如果回答今天發貨,但是今天卻沒發,那么會引來投訴。
話術:親愛的,我們倉庫24小時加班輪班打包發貨,一般24小時就可以發出去了哦!您放心購買哈,這些小問題交給我們,您就等著寶貝的到來吧!
所謂客服就是為客人提供服務,首先我們要有真誠,雖然不是當面談,但也要注意自己的微笑和詞的語氣和態度,打字的時候盡量配上表情圖片,會更有親和力。(深圳興順安科技有限公司)