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杰威客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)

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更新時間：2024-02-09 14:52:09瀏覽次數(shù)：181次

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產(chǎn)品簡介

杰威客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)（簡稱：客服熱線系統(tǒng)）是通過統(tǒng)一的對外服務(wù)電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務(wù)，實現(xiàn)“一站式服務(wù)"管理，是企業(yè)與客戶溝通的有效渠道

詳細介紹

杰威客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)（簡稱：客服熱線系統(tǒng)）是通過統(tǒng)一的對外服務(wù)電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務(wù)，實現(xiàn)“一站式服務(wù)"管理，是企業(yè)與客戶溝通的有效渠道。客服熱線系統(tǒng)不僅具備的話務(wù)功能，而且具備完善的業(yè)務(wù)處理功能，實現(xiàn)了與水司各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，大大提高了為民服務(wù)的效率。

客服熱線系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，如VR,ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))研發(fā)的客服熱線服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)定位在成為自來水公司客戶信息收集，管理的門戶，成為自來水司客戶服務(wù)的窗口。

客服熱線系統(tǒng)負責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)；系統(tǒng)內(nèi)嵌工作流引擎，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的快速流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)嚴(yán)格的實效督辦機制。從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的問題。

系統(tǒng)特點

（1）知識庫管理：經(jīng)過，相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門可將和本部門相關(guān)的信息維護在知識庫中。以快速、準(zhǔn)確地為用戶提供信息。

（2）提供自定義工作流管理和督辦機制：水司可以通過工作流定義功能實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、實效和單據(jù)格式的自定義。提供嚴(yán)格時效管理的工單流轉(zhuǎn)、處理、回訪督辦功能。

（3）為多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一客服：與營業(yè)收費系統(tǒng)、管網(wǎng)系統(tǒng)、表務(wù)系統(tǒng)、報裝、工程項目管理進行系統(tǒng)整合后可處理跨系統(tǒng)的查詢和流程指派。

（4）績效考核制度：按水司要求提供坐席工作量考核和工單處理情況考核報表。維修情況統(tǒng)計

系統(tǒng)功能

1. IVR自動語音應(yīng)答

提供接聽語音導(dǎo)航菜單內(nèi)容編輯器(IVR流程編輯器)，播報工號，為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音查詢，它可以提供7*24小時不間斷服務(wù)。

2. 全程同步錄音

自定義對所有電話的錄音規(guī)格。錄音文件自動備份(支持多格式)，不影響通話過程，系統(tǒng)提供對電話錄音的下載和回放等。

3. 班長席平臺

對坐席實時情況進行在大屏監(jiān)控，通話，攔截通話，強插通話，強抽簽出，強制示忙，強制示閑功能。話務(wù)統(tǒng)計報表及公告欄。

4. 來電彈屏

來電自動顯示用戶資料。

5. 資源共享

各業(yè)務(wù)部門和話務(wù)員共享公告和知識庫，讓話務(wù)員更方便了解各種業(yè)務(wù)知識。所有問題形成統(tǒng)一的對外回答口徑。

6. 完善的考核制度系統(tǒng)

話務(wù)統(tǒng)計分析和工單統(tǒng)計分析。可以設(shè)置流程每個環(huán)節(jié)的處理時間，并能夠通過報表的方式對人員的達標(biāo)率進行統(tǒng)計分析，水司可以通過達標(biāo)率報表對人員進行考核。

7. 本客服熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)開發(fā)

系統(tǒng)規(guī)模靈活可變，本地擴容，聯(lián)網(wǎng)擴點，容易便捷，建設(shè)周期短。客戶端只需通過IE瀏覽器即可使用本系統(tǒng)，系統(tǒng)的的部署以及日后的維護，升級都非常方便。

8. 自定義的工作流引擎

系統(tǒng)內(nèi)嵌一個符合標(biāo)準(zhǔn)的工作流管理規(guī)范的工作流引擎，使得系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)的管理功能強大。工作流程可自定義，不限節(jié)點。

9. 流程時限精確控制，異常狀況(信息推送機制)直達管理層機制

10. 流程功能與業(yè)務(wù)功能無縫結(jié)合

與其他主要系統(tǒng)的高度集成，方便快捷查詢資料與營業(yè)收費系統(tǒng)的集成，客戶基本資料，水表抄表資料，水表維修施工記錄，客戶欠費及繳費資料，水表違章用水記錄，報裝系統(tǒng)，報裝工程進度，報裝繳費信息高度集成。

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