服務評價系統由評價器、IC卡、評價控制器、系統管理軟件等組成。

1、硬件部分

1、評價操作器

本公司評價操作器有三按鍵，評價內容可分為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”，還可根據客戶需求，可把“不滿意”細分為“態度不好”、“業務不熟”、“效率不高”、“其它”等等，細分成為六按鍵。也可由用戶自己定義評價內容；支持員工身份識別，可有效識別被評價員工身份；每窗口需安裝一臺。

2、評價控制器

與評價操作器配合使用，能控制顧客評價器發出“您好！歡迎光臨”、“請對我的本次服務進行評價”、“謝謝您，歡迎下次光臨”等語音提示；可靈活設置評價規則，允許顧客自主評價、員工控制顧客評價、系統自動評價等多種方式。

3、IC卡

員工崗位牌，上面可印刷員工照片、姓名、職務、工號等信息進行公示，并可用于系統對員工身份的識別，版式可由客戶自行設計；每位工作人員一張。

2、軟件部分

1、系統管理軟件

分別安裝于數據服務器及數據采集計算機上，用于對采集到的評價數據進行存儲和處理，可實時監控分支機構數據采集計算機的狀態，靈活設置客戶評價器開機時間、評價間隔時間等評價規則，有效避免惡意評價；且提供顧客意見采集、評價信息統計查詢、顧客流量統計、員工效率判斷、綜合數據分析功能及其他輔助功能，并提供開放式接口，能與其他信息系統緊密結合。

2、評價信息采集

顧客對窗口服務給予評價后，信息及時被傳遞到后臺并存儲，等待處理。采集的信息包括：顧客滿意度評價信息、員工登錄時間、退出時間、評價時間、業務辦理時間、業務辦理數量等。為防止個別客戶重復、盲目、報復或者戲謔性的惡意評價，特別設置了按鍵延遲功能，只有當“評價”鍵被觸動20秒內（可調），評價信息方可有效錄入。同一評分類別一定時間內，只能做一次評價。這樣更好地保證了統計數據的真實性。

3、信息查詢統計

系統從意見采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業務的起止時間，并存儲在系統數據庫中。 強大的數據統計功能實時在線統計評價數據，并自動生成統計報告。經過*，可網絡登陸瀏覽或打印報表。全開放式數據接口，強大的擴展空間。

可以分別針對業務、窗口、員工、不同時段的客流量進行綜合統計查詢，還可查詢員工的上班時間和顧客的意見反饋信息。柱狀圖、表格等表現方式，友好的軟件界面，直觀準確體現各種數據。

4、顧客流量統計

通過與排隊系統相結合，可以獲取顧客流數量，記錄每筆業務的起止時間，并存儲在系統數據庫中。 強大的數據統計和查詢功能可對業務、窗口、員工等按照不同的時間段進行詳實的查詢業務量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現方式。

5、員工效率判斷

根據業務類型的不同級別，統計員工辦理業務的數量以及平均辦理時間的長短，可以計算出員工辦理業務的實際工作效率。

6、決策幫助

系統根據員工的實際工作效率計算出各窗口、業務乃至整個營業廳的效率，并計算出在固定時間內營業廳可容納的人數，以便合理的疏導顧客。還提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系統還有員工表現評比和顧客滿意度調查，可以讓的查詢更加直觀。

7、其它輔助功能

◆ 窗口對講：將意見采集終端和窗口對講功能合二為一，可與其他品牌的窗口對講主機相兼容。

◆ 員工智能識別：每個窗口配備一個智能讀卡器，并給柜員配備個人信息感應卡，用智能識別的方式將業務數據和反饋意見同柜員相對應，可以識別身份核算員工考勤數據。

◆ 短消息提示功能。能夠將投訴信息及時以短消息的形式通知有關。遇緊急情況，柜員也可通過此功能通知有關人員及時趕到現場。

◆ 員工班次管理：系統還提供了員工班次管理，免除手動排班的煩瑣

8、班次管理

系統提供了一個班次管理平臺，可以錄入現有的所有班次，然后根據數據庫中的員工列表來排班，并可將排好的班次打印出來，便于查詢。