HCMS酒店通信管理系統簡介

TelenTel-HCMS 酒店通信語音服務系統是針對酒店行業并配合各種交換機而設計的通信系統平臺，是一個以多媒體通信技術、計算機網絡集成為核心的智能多媒體通信中心，它將通信技術、網絡技術有機的結合起來，配合酒店現有的服務系統、資源管理，改善酒店對客人提供服務的方式，擴展酒店內部員工的溝通方式，提高酒店的服務質量和工作效率。

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統主要由五部分組成：

◆ 酒店話務臺系統

◆ 統一消息系統

◆ 多媒體呼叫中心系統

◆ 酒店管理系統接口

◆ 酒店管理系統（可擴展）

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統的多媒體接入平臺能夠進行多種媒體介質消息處理，包含了電話呼叫、語音留言、消息、短消息、電子郵件、WEB瀏覽服務和交換機的DECT分機短消息，融合了酒店目前所有能通信方式，提供了強大的通信處理功能。

2、TelenTel-HCMS酒店通信管理系統的主要特點

1）、充分融合多媒體通信消息，全面涵蓋酒店通信業務要求

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統不是簡單將多種媒體通信消息結合到一起，而是將多種媒體消息與酒店服務應用與辦公業務真正融合到一起，實現對各種服務應用通信消息的統一處理。酒店服務人員之間可以通過多種方式進行消息溝通，酒店客人與酒店服務人員之間也可以通過多種消息方式進行溝通，擴展了酒店與客人之間的通信方式，保證了客人與酒店管理系統的及時溝通，提高了酒店的服務質量。

2）、專業配合交換機，提供強大的話務與消息處理功能

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統采用*的通信技術與交換機進行連接，充分發揮交換機的各種話務處理功能。話務臺系統、統一消息系統和呼叫中心系統，均采用30B+D信令與交換機進行通信線路的連接，可以實現交換機*的各項專業功能（轉接、強插等），同時系統還與交換機的CTI接口進行連接，利用CTI接口的功能，進一步增強系統的話務處理功能，從而達到了與交換機之間的配合。在酒店管理系統接口方面，系統在使用交換機的CTI接口之外，還使用交換機的管理設置指令接口，以便對交換機分機進行設置。

3）、合理的模塊結構設計，保證不同規模的酒店均可達到很好的性能價格比

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統以合理的結構設置和靈活的配置方式適應各種規模酒店的應用。不同規模及檔次的酒店，可能對不同的通信方式有不同的應用，可能很重視一些特定的通信方式而不需要其它一些通信方式。TelenTel-HCMS酒店通信管理系統模塊化的設計方式保證酒店可以按自已*的需求選擇功能模塊，不必為不必要的功能付出代價，達到酒店通信中心系統設計的性能價格比。

4）、全部系統自主開發，提供本地化、快速的工程實施及技術服務支持

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統的所有軟件均為我公司自行研制開發，擁有全部的自主知識產權。我公司可以為用戶提供快速的工程實施，配合系統集成商或酒店的IT管理人員，對酒店通信中心的應用進行詳細的設計，共同進行實施，保證酒店通信中心系統快速應用于酒店的服務系統。

同時，在售后服務方面，我公司可以提供本地化的技術服務支持和快速的故障響應。對于酒店通信中心系統這樣重要的服務系統和復雜的運行系統，它不同于一般的網絡產品或軟件產品，必要的定制化設計開發和快速的服務響應是成功運行的必要條件。

二、TalenTel-HCMS酒店通信管理系統組成

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統由以下幾部分業務功能模塊組成：

1、酒店話務臺系統（HELP DESK）

2、酒店多媒體呼叫中心系統（CALLCENTER）

3、酒店管理系統接口（PMSI）

4、酒店叫醒系統（Morning Call System）

5、酒店語音確認系統（MiniBar,房態確認）

6、酒店計費系統

7、酒店內線電話監控管理系統

8、酒店客房統一消息服務系統(EUMS，包括短消息、電子郵件、和語音信箱服務)

9、酒店內部統一消息辦公系統（IUMS，包括短消息、電子郵件、和語音信箱服務）

10、酒店管理系統（PMS，可擴展）

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統采用模塊化設計，使用酒店可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規?？纱罂尚。⒖善交墶?/p>

TelenTel-HCMS酒店通信管理系統結構框圖如下所示：

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統作為連接酒店內部員工與酒店客戶的中心樞紐，從業務功能上分為兩大部分：一部分是為酒店客戶提供通信服務，另一部分是為酒店內部員工提供通信服務。有時兩部分通信功能會有一定程度的交互，連接酒店對外和對內的通信服務。

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統從系統結構上主要由以幾個模塊組成：

1、酒店話務臺系統

酒店話務臺系統是一個話務員操作平臺，它由一個話務臺服務器與多個話務臺組成。話務臺服務器系統直接與交換機相連接，共有兩種連接線路同時使用：一種是使用PRI 30B+D的E1語音線路，采用專用的30B+D信令，提供了強大的呼叫處理通力；另一種是CTI接口，采用網絡接口連接，通過交換機的CTI功能，增強話務臺的呼叫控制及話務處理能力，同時話務臺采用交換機的數字話機作為通話設備。CTI 接口功能與30B+D信令的配合，限度的發揮了交換機的話務處理功能。

話務臺系統結構圖如下：

2、統一消息系統

在TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統中，統一消息系統是一個重要的功能模塊，它為整個酒店提供各種消息服務。

對酒店內部，統一消息系統為酒店員工提供辦公的統一消息系統，系統可以將電話服務、短消息服務（包括交換機的DECT分機的短消息服務）、電子郵件服務、語音服務、服務、WEB瀏覽服務等多媒體消息服務與酒店員工的工作業務結起來，酒店日常業務與多媒體消息通信更緊密的結合起來，使酒店服務人員為客人提供更加方便、快捷的服務。

對于酒店外部，統一消息系統為酒店客人提供多種統一消息服務：包括信箱、語音信箱、短消息通知等，并且這些消息服務與酒店與客人提供的其它服務結合起來，使客人感到更加方便和舒適。

酒店統一消息系統結構圖如下

3、多媒體呼叫中心系統

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統包含一個多媒體呼叫中心系統，負責處理所有與酒店通信相關的呼叫，作為整個酒店的通信處理中心。在呼叫中心系統中包含酒店預訂中心的功能，座席中可以設定幾個專用的預訂座席，專用于進行酒店預定業務，其中包含批量發送及預訂處理。

多媒體呼叫中心系統可以接入多種媒體消息呼叫，酒店中的員工或客人可以使用各種通信方式（電話、、短消息、DETC短消息、電子郵件等）呼入呼叫中心，得到及時的服務或問題處理。酒店多媒體呼叫中心還與統一消息系統配合工作，以多種消息方式將事務信息通知相關的酒店員工，并可以通過事務跟蹤方式檢查事務處理狀態，保證酒店客人的呼叫請求得到相應的及時處理。

酒店多媒體呼叫中心包括有CTI服務器、IVR服務器、服務器和多媒體通信網關，交換機通過CTI接口與CTI服務器連接，通過模擬分機端口或30B+D數字線路接口與IVR服務器連接，實現各項標準的呼叫中心處理功能。在座席 CRM 軟件中提供酒店預訂業務功能及其它酒店呼叫中心服務功能，保證座席及時處理各類呼叫。

酒店多媒體呼叫中心系統結構圖如下：

4、酒店管理系統接口

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系統中另一個重要的功能模塊是酒店管理系統接口，它負責處理酒店管理系統與交換機之間的功能通信，實現對交換機分機的各種設置（分機等級、置忙等），同時配合酒店統一消息系統，實現酒店管理系統要求的其它服務功能（如開關語音信箱、開關信箱、叫醒、房態、MINIBAR等），其中有關消息通知的功能（如叫醒服務）可以在統一消息系統的配合下，以多種方式進行消息通知，并且在出現故障的情況下，以事先設定的多種方式（短消息、DECT分機短消息或打印列表等）通知服務人員，及時處理故障，保證服務質量。

酒店管理系統接口結構圖如下：

5、酒店管理系統（功能擴展項）

三、TalenTel-HCMS酒店通信管理系統功能介紹

1、酒店話務臺系統

A、話務臺可以設置直觀顯示房間的電話狀態，便于話務員處理。

B、話務臺可設定直觀顯示所有或部分酒店辦公電話狀態，以便監控重要電話狀態。

C、話務臺可最多同時接聽30路來電，并可選擇進行多方通話或保持來電。

D、話務臺支持軟電話操作，直接在話務臺上進行呼叫、應答、轉接、掛機、、強插等操作。

E、話務臺支持對分機電話（包括客房分機和辦公分機）進行任意分組或部門設定，系統支持多個分組或部門設定。

F、單鍵點擊呼叫任一設定電話分組，可形成多方通話，多通道并發呼叫，快捷迅速。

G、并發支持30路同時通話，任意分組或組合。

H、話務臺可將任一分組或電話掛起，多個通話（含分組）并行，可隨意切換通話對象。

I、話務臺支持單鍵設定功能，可以定制化設定各種快速按鍵，加快話務員操作。

J、對所有的通話有完整的數據記錄功能，可以在話務臺上進行通話記錄查詢統計，并可以輸出話務臺統計報表。

K、話務臺可以查詢并表出所有外線呼叫的主叫號碼，并可直接從話務臺上點擊回叫，簡化話務員操作。

L、話務臺內置通話錄音功能，可以自動對設定的通道進行錄音，也可以由話務員人工操作啟動錄音功能。

M、可以在話務臺上查詢通話錄音記錄，并直接回放通話內容，加強服務質量監控。

N、話務臺直接支持短消息功能，短消息功能包括公用的短消息和交換機專用的DECT移動分機短消息。

O、話務員可以支持在話務臺上給設定的人員、分組或DECT分機發送短消息，提高話務臺通信能力。

P、一套標準型話務臺系統可以最多支持并發30路來電、4個話務臺。

Q、擴展型話務臺系統可以最多支持并發60路來電、8個話務臺。

R、系統中的所有話務臺可以同時工作，互不影響。

2、酒店多媒體呼叫中心系統

A、實現標準呼叫中心的運行平臺，成為酒店的通信中心。

B、包括IVR、CTI、呼叫統計及監控及在線錄音。

C、提供標準的接口方式與酒店預訂系統的工作臺軟件整合，形成酒店預訂中心系統。

D、提供服務器功能，以支持預訂及回復，提高工作效率。

E、在客戶端自動彈出客戶主叫號碼及相關客戶資料，以提高預訂座席人員工作效率。

F、支持通過短消息功能，座席人員可以通過此方式通知預訂信息。

G、通過IVR支持多種語音、自動業務，減輕座席人員工作負擔。

H、通信中心座席人員可以通過多種通信方式（分機電話、、小靈通、DECT等）與酒店內部人員或客戶進行聯絡。

I、座席人員操作支持的軟電話操作功能，直接通過座席電腦進行呼叫、應答、轉接、會議等操作。

J、呼叫中心直接連動短消息服務、、語音留言服務，成為酒店的多媒體通信服務中心。

K、呼叫中心支持短消息群發功能，可以用短消息直接通知一個部分或所有酒店員工，進行活動通知等操作。發送的方式支持短消息和DECT短消息。

L、呼叫中心支持DECT分機作為系統的移動座席，提高呼叫中心服務的快捷性。

M、呼叫中心集成多種后臺系統（包括設備、庫存等），實時同步相關數據，為座席工作人員提供更準確的數據服務，提高整個系統的工作效率，保證服務的可靠性。

N、預訂中心座席提供客房預訂、客人資料管理、入住及退房記錄、留言設置、免打擾設置、預訂系統數據記錄統計報表生成功能。

3、酒店客房統一消息服務系統

A、為酒店客人提供統一消息服務，提高酒店通信服務質量。

B、從酒店管理系統取得客人的相關通信資料，包括客房分機、、電子郵件地址等。

C、語音信箱服務：當酒店客戶不能接聽電話時提供電話留言功能及點亮留言燈，通過短消息進行留言通知。通過設定，可以直接將留言發送到客人的電子郵箱中。

D、前臺留言服務：前臺服務人員可以直接點亮留言燈通知客人有留言或事情，前臺服務人員也可以通過短消息通知客人。

E、前臺短消息通知：如果有事，前臺服務人員可以直接通過短消息通知客戶。

F、在客人離店時，可以將未聽取的留言發送到客人設定的電子郵箱中，以保證客人對留言的聽取。

G、語音信箱有新留言后，系統自動點亮留言燈。當所有新留言聽取完成后，系統自動取消留言燈。

H、換房時將對應的語音信箱設置（包括語音信箱的姓名、語種等）及內容（包括新、舊留言）也進行調換，留言燈狀態也進行調換。

I、客人可以通過客房分機直接聽取留言或通過外線呼入總機聽取留言。

J、為客房客人提供信箱服務，信箱號碼與客房分機號碼綁定，實現收發服務。

K、客人可以在客房對這自已的電腦連接到酒店的網絡上進行收發操作。

L、客人入住時系統根據前臺傳來的信息，自動為客人開啟信箱?？腿送朔繒r，系統自動關閉信箱，如果郵箱中有未收取的或未發出的文件，系統可根據設定通過發送到客人的電子郵箱中，以后客人離店后處理。

M、換房時將對應的信箱設置（包括信箱的姓名、電子郵箱地址等）及內容（包括收發文件）也進行調換。

N、系統內置5種語言（中、英、德、日、韓），并可以定制增加其它語種。

O、支持DID模式與非DID模式，可以適合各種資源情況的酒店。

4、酒店內部統一消息辦公系統

A、為酒店內部員工提供統一消息服務，提高酒店內部辦公效率。

B、語音信箱服務：當酒店員工不能接聽電話時提供留言功能及點亮留言燈。

C、短消息通知留言：如果開信箱時設定了員工的、小靈通、DECT分機或電子郵箱地址，則有了留言可以通過短消息或DECT短消息通知酒店員工，還可以直接將留言發送到員工的電子郵箱中。

D、信箱服務：可以為酒店內部員工開設信箱，酒店內部辦公人員可以通過電腦收發。

E、接收短消息通知：開信箱時如果設定員工的、小靈通、DECT分機或電子郵件地址，則信箱中收到了一份，可以通過短消息或DECT短消息通知員工，還可以將直接發送到員工的電子郵箱內。

F、電子郵件服務：酒店員工可以通過電子郵件聽取自已信箱的語音留言，還可以通過電子郵件收發。

G、系統支持功能，并可進行分通道處理，以避免群發影響正常短信消息。酒店業務人員可以利用群發功能進行短信營銷活動。

5、酒店管理系統接口

A、為酒店管理系統接供各種后臺操作接口。

B、在交換機上對客房的分機進行CHECK IN/OUT。

C、在交換機上對客房的分機進行等級設置，限制各類呼叫操作。

D、在交換機上對客房的分機進行姓名設置。

E、向語音信箱系統發送開、關信箱的指令。

F、向郵箱系統發送開、關郵箱的指令。

G、在客人CHECK IN時，根據選項為客人開啟語音信箱及信箱，通過短消息或DECT分機短消息通知相關服務人員，為客人入住做好各種準備。

H、提供免打擾設置功能：服務人員可以直接從前臺系統對客房分機進行免打擾設置，不必由客人從自已的客房分機上進行設置。支持對團隊進行免打擾設置，支持定時設置免打擾開關操作。

I、提供前臺消息通知功能：前臺服務人員可以通過電話留言或短消息的方式對客房的客人進行消息通知，及時傳達重要信息。

J、換房功能：客人更換房間時將分機等級、免打擾狀態、分機姓名同時更換，同時更換的還有語音信箱（包括語音信箱設置、已有的留言內容等）和郵箱設置（包括郵箱的設置、已有的收發內容等）。

K、支持多個服務等級的設置處理，包括團組內通話權限的設置處理。

6、酒店叫醒系統

A、提供叫醒功能設置接口，叫醒失敗可以直接打印列表供服務人員進行人工處理，也可以直接通過或DECT分機短消息直接通知服務人員進行人工叫醒，保證叫醒服務的可靠性和及時性。

B、系統對所有叫醒操作提供完整的呼叫數據記錄，以供管理人員進行及時的查詢統計。

C、叫醒系統支持個人與團隊叫醒操作，適合各種叫醒方式。

D、支持客人在房間內自行用電話設置叫醒。

E、顯示正在執行的叫醒操作，供服務人員實時查看。

F、根據前臺CHECI IN時間設置的信息，用不同語種播放叫醒提示語。系統內置5種語言（中、英、德、日、韓），并可以定制增加其它語種。

G、對叫醒失敗的記錄可以進行重試，重試的次數及間隔可以在系統參數進行設定。

H、換房時兩個房間的叫醒設置也隨之更換。

I、支持大批量同時叫醒操作，在端口數較大（超過16端口）時可以采用與HIPATH交換機的PRI 30B+D信令接口，實現更比模擬線路更準確、快速的叫醒操作。

7、酒店語音確認系統（MiniBar,房態等）

A、提供房態、MINIBAR功能：服務人員通過客房的分機電話直接輸入房間狀態及各種飲料消費數據，由PMSI轉發給酒店管理系統進行結算。

B、客房退房時系統自動檢查客房狀態（包括系統中尚未聽取的留言、尚未提取的、客房電話的狀態），并將此信息傳送給酒店管理系統，以保證退房時前臺人員及時處理或及時通知客人。

C、系統可以設定MiniBar中的項目及項目語音提示。

D、操作人員可以在語音引導下輸入消費項目內容及數量，也可以直接輸入消費金額。

E、MiniBar輸入的賬單可以從印機輸出。

F、系統可以設定房態項目，系統內置4種房態（無人已打掃、無人未打掃、有人已打掃、有人未打掃）。

G、服務人員撥入系統后，按語音提示輸入房態消息。

8、酒店內部電話監控管理系統

A、提供內線監控管理功能

B、記錄設定的內部分機通信記錄。

C、按各種定制條件（日期、時間、分機號、被叫號和通話時長）查詢內部分機通話記錄。

D、對分機通信進行實時監控，按設定條件進行監控報警。對符合報警條件的通話，可以通過計算機聲光、WINDOWS消息、電話呼叫、短消息或DECT分機短消息進行報警操作。

E、對通話記錄提供詳細的統計報表分析功能，產生各種報表及分析圖表，輸出各類統計數據報表。

9、酒店計費系統

A、提供外線通話計費話單。

B、提供內線通話計費話單。

C、根據不同被叫設置不同類型計費率（包括市話、國內長途、國際長途、上網電話、等）。

D、可以設定將不同類型的話單通過PMSI傳送給酒店管理系統。

E、提供內部話費結算及查詢統計功能。

F、提供計費數據結算、統計報表輸出功能。

G、提供其它外部計費系統接口，可以接收其它系統的計費話單（包括寬帶計費系統、VOD計費系統），統一整合后通過PMSI發送給酒店管理系統進行結賬處理。

H、支持一個房間兩個人單獨計費，配合交換機實現碼計費，對房間內的每個人通過碼單獨輸出計費話單。

I、支持一個房間內，兩個人使用不同的呼叫等級進行操作，并進行分賬計費。

J、提供計費催繳功能，可對設定的客人進行自動話費催繳。

K、提供計費押金管理，對每次通話進行逐次扣費，費用用完后限制分機呼出。