*改變“成本高，效率低”的瓶頸 
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高銷售的成交率尤為關(guān)注。北京藍(lán)牙引導(dǎo)客戶迎接更為大型的“波浪式”呼叫創(chuàng)利時代。 
一、行業(yè)背景：
電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有*的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點,特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間zui大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時間內(nèi)量大，而在非廣告播放期，的利用率又很低。針對這個現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

*步：在廣告期間，客戶撥入,系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回?fù)茉摚堄脩粝葤鞕C。
第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。 

    南京永信本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出LinkTimes電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP、ACD自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、Recording錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其*的IP分布式的特點，在構(gòu)建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是。南京永信電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強、維護(hù)簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

二．效益分析

（1）采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高接聽的數(shù)量和效率。
（2）通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
（3）通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。
（4）閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
（5）通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
（6）當(dāng)中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時回復(fù)，避免呼叫損失。
（7）采用遠(yuǎn)程坐席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費用，節(jié)省銷售成本。
（8）通過實施現(xiàn)代中心，合理分配接入量，可以減少中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達(dá)到人員zui合理，*，減少中心的日常開支。
（9）監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高中心的運作效率。

三、主要功能
（一） 通訊管理
1.  坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。
2. 管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、*、代接、監(jiān)聽等功能。
3.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5. 短信、TTS語音、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設(shè)備，就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內(nèi)*語音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內(nèi)容TTS轉(zhuǎn)成聲音發(fā)送到國內(nèi)所有固定和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。

（二） 客戶管理（CRM）
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。南京永信呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：
建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許*用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。
提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料 
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
點擊撥號，發(fā)送短信、TTS語音或傳真的功能 
在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的，直接和客戶通話，并在接通的同時，將客戶的資料彈出，便于用戶及時記錄和更新；用戶還可以通過右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等操作。
服務(wù)記錄 
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

（三） 回電管理：
自動電腦席 
媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，南京永信呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調(diào)整自動電腦坐席的比例。zui大限度的接受客戶。
回電號碼生成 
當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶，即繁忙時，系統(tǒng)接通后自動播放：“感謝您的呼入，繁忙中，我們將稍后給您，請掛機。”采用自動電腦席后平均每6秒處理一個來電。等待閑時坐席人員主動申請回呼。
申請回電 
坐席人員在相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時間先后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接通客戶，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。

（四） 訂單管理
訂單錄入 
呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。南京永信呼叫中心系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。
訂單分檢 
訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。

（五） 綜合查詢
提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條件。

（六） 知識庫（FAQ）
FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。
（七） 物流和財務(wù)管理
物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。南京永信呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計算等。

（八） 投訴處理
用戶采用、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，并收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

（九） 產(chǎn)品管理
電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項業(yè)務(wù)開展的zui層低數(shù)據(jù)來源.

（十） 統(tǒng)計報表
對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一，南京永信呼叫中心提供的報表主要有：
流量的統(tǒng)計：流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，打入的曲線圖。 
各電視臺的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的數(shù)量。并且繪制曲線圖。 
業(yè)績統(tǒng)計：按照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，接的個數(shù)，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。 
訂單及財務(wù)統(tǒng)計：根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況，并繪制曲線圖。 
（十一） 權(quán)限管理
權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

（十二） 遠(yuǎn)程坐席
由于底層對VOIP的支持，南京永信呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。拓?fù)鋱D如下：

南京永信呼叫中心系統(tǒng)，*突破傳統(tǒng)地域的限制，*的擴(kuò)展了交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：

分機無*----由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
分機遠(yuǎn)程部署----該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。
變長途為市話—在多個服務(wù)器并行的情況下，異地（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途變市話。
另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，會議等多種實用功能。 

    綜上所述，南京永信電視購物呼叫中心系統(tǒng)從的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的CRM系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。